Recrutement en masse, formation de nouveaux collaborateurs, mise en conformité, production de qualité, démarches administratives : autant de processus qui nécessitent d’être harmonisés et bien documentés pour que leur application soit la même, rapidement, et quel que soit l’opérateur.
Pourtant, devoir rédiger une procédure peut s’accompagner du “syndrome de la page blanche” si les entreprises ne savent pas précisément comment s’y prendre, quel degré de détail donner, ni quelles instructions mentionner.
Vous souhaitez formaliser vos process et découvrir comment écrire une procédure ? Suivez les conseils d’Elemate step by step !
Qu’est-ce qu’une procédure ?
La norme ISO 9000 définit la procédure comme “une manière spécifique d’accomplir un processus”. Une procédure est donc une démarche qui va être matérialisée par un document consultable et exploitable. Ce document doit être mis à jour au regard de la dernière version du processus. Il peut prendre la forme d’un texte illustré par des images, d’un logigramme fléché ou encore d’une cartographie.
Les informations notifiées dans ce document doivent renseigner sur la manière de procéder, les règles d’organisation à suivre et le déroulement de la séquence.
Une procédure de travail va ainsi permettre à un acteur individuel ou à une équipe d’accomplir une mission et de répondre à toutes les normes qui l’encadrent. Il peut s’agir de la sécurité et de la santé des personnes, du fonctionnement d’outils particuliers, de la protection de l’environnement, du RGPD.
Une procédure doit être précise et détaillée sans être ni trop stricte, ni trop restrictive : il faut veiller à ce qu’elle soit objective et qu’elle ne laisse pas de place à une interprétation personnelle, sans pour autant bloquer l’opérateur pour des détails superficiels. Tous les collaborateurs concernés doivent pouvoir facilement accéder aux instructions relatives à cette procédure.
Pourquoi rédiger une procédure ?
Une procédure répond à la nécessité d’harmoniser des façons de faire pour accomplir certaines tâches : grâce à ce document, tous les collaborateurs ont accès à la même information, la compréhension est uniformisée et l’application est normée.
Écrire une procédure répond à une recherche de gain de temps et de fluidité dans la circulation de l’information pour des processus récurrents. Une procédure doit donc être un élément facilitateur et non complexifier un processus qui fonctionnerait déjà sans erreur ni oubli.
Dans quels contextes une entreprise a-t-elle besoin d’écrire une procédure ?
Rédiger une procédure est une démarche pertinente pour encadrer des processus :
-
longs ou complexes ;
-
récurrents et répétitifs ;
-
qui impliquent plusieurs services différents ;
-
qui nécessitent potentiellement une validation lors d’une tâche en particulier ;
-
où l’on peut avoir besoin de documents spécifiques (exemple : facture dans le cadre d’une commande client)
-
qui couvrent plusieurs cas d’usage et font appel à diverses règles métiers
Elle peut s’inscrire aussi dans le cadre de la formation de nouveaux collègues ou en vue du remplacement ponctuel d’un salarié par exemple.
Écrire et mettre à jour une procédure peut également être une démarche en réponse à l’identification d’erreurs lors de la réalisation d’activité ou dans le cadre de l’optimisation de processus.
Comment rédiger une procédure ?
Écrire une procédure passe donc par recenser une série de formalités à accomplir pour se placer en conformité avec des normes préétablies et plus ou moins rigides.
La rédaction d’une procédure suit donc plusieurs étapes, qui permettent d’obtenir rapidement un résultat exhaustif qui lève les ambiguïtés..
Mobilisation des parties prenantes liées à la procédure
Le recueil de l’information est une étape déterminante dans la rédaction de la procédure, il est donc important de solliciter les parties prenantes concernées, car elles seront les plus à même de donner des instructions justes et précises. Le fait de les impliquer dans la rédaction de la procédure assure aussi leur adhésion lors de la mise en application.
La communication entre les parties, comme souvent, reste un facteur clef pour la qualité du résultat et l’engagement dans son application.
Identification des différentes séquences suivies dans la procédure
La deuxième phase pour écrire une procédure consiste à identifier et faire la liste des différentes étapes d’un processus. Par exemple, lors d’un processus d’une vente à distance, on peut noter les étapes suivantes :
-
enregistrement de la commande ;
-
planification de l’expédition ;
-
préparation de la commande ;
-
conditionnement ;
-
enlèvement ;
-
transport ;
-
livraison ;
-
facturation ;
-
recouvrement
Précision du contenu de chacune de ces séquences, des tâches et des responsables
Une fois les différentes étapes identifiées, il convient de préciser quelles tâches, activités et interventions elles peuvent contenir ainsi que le rôle ou le responsable et l’action à accomplir pour éventuellement valider une séquence avant de passer à la suivante.
Lors des premières étapes d’un recrutement interne par exemple, le processus peut être initié par la DRH ou par la Direction Opérationnelle qui exprime un besoin à travers un formulaire de demande de recrutement. Dans ce cas, la DRH analyse le besoin avant de rechercher des candidats internes, séquence qui inclut trois tâches distinctes : analyse du vivier, rédaction, puis publication des annonces.
Il est important, à cette étape, de bien discerner à quel type d’acteurs s’adresse la procédure et quel niveau de détail va être utile pour les utilisateurs.
Test
Une fois que la procédure est rédigée avec précision, elle peut être mise en œuvre et testée pour en vérifier la pertinence, relever les éventuelles erreurs et doublons, puis les corriger. Certains éléments vont être modifiés avant que la procédure ne soit validée, puis éventuellement intégrée au système d’information de l’entreprise.
Reporting
Le bon suivi de la procédure, si cette dernière a été intégrée au SI de l’entreprise, peut être vérifié et mesuré. Les erreurs ou les éventuels retards peuvent être relevés dans le reporting. L’étude de ce reporting permet d’optimiser la procédure tout au long de sa mise en service.
Quels outils existent pour écrire une procédure ?
L’objectif d’une procédure est de pouvoir être intelligible pour la personne qui va devoir l’accomplir, même si cette dernière découvre le process. La procédure doit donc être claire, précise et détaillée. Cependant, la rigueur et le caractère technique d’une procédure ne doivent pas être sacrifiés au profit de sa simplification : il est donc indispensable de trouver un format qui concilie à la fois l’accessibilité et l’exigence.
Le langage BPMN répond à cette problématique en offrant une bibliothèque de modèles standard qui permet de décrire avec précision le contenu des procédures, en précisant certains détails techniques tout en offrant un livrable clair, simple et agréable à lire et regarder. Un diagramme de flux de type BPMN vient souvent illustrer et en complément d’une procédure écrite, plus textuelle et moins visuelle.
Un logiciel BPMN en ligne permet en outre de produire des diagrammes qui peuvent ensuite être intégrés dans le système d’information de l’entreprise. L’approche BPMN est pertinente aussi, car on peut écrire la procédure de façon à ce que le processus ne se poursuive pas tant qu’une étape n’est pas validée, ce qui garantit le respect des exigences de qualité et de conformité.
La plupart des procédures sont aujourd’hui rédigées via des outils bureautiques de traitement de texte, et illustrées de dessins et diagrammes “statiques”. Elles sont ensuite stockées sur le Cloud ou on-premise, dans des outils de gestion électronique de documents ou sur des Intranet. On note cependant que bien trop souvent, les utilisateurs à la recherche d’information se plaignent de formats inadaptés à une lecture rapide et à des réponses contextualisés.
Écrire une procédure avec Elemate
La formalisation de vos process métier et la rédaction de vos procédures peuvent être largement facilitées et optimisées grâce à des outils comme le logiciel d’Elemate.
En effet, ce logiciel permet aux uns et aux autres, experts ou néophytes, de décrire leur façon de travailler avec leur langage : l’outil structure les informations et s’occupe de la formalisation. Vous n’aurez plus jamais à écrire une procédure “à la main”, en partant d’une page blanche !
Notre interface simple et intuitive permet de simultanément décrire ou enrichir des processus et l’outil s’occupe de générer pour vous automatiquement et instantanément les documents type procédures ou modes opératoires ! Passez ainsi plus de temps à partager et à réfléchir sur le fond, nous nous occuperons de la forme.
Contactez-nous pour en savoir plus ! Nous pouvons même réaliser une démo, prenez rdv depuis notre site Internet !
À propos d'Elemate
Découvrez LA solution intuitive et collaborative pour documenter vos activités, connecter les éléments et construire une cartographie vivante de votre organisation.