Piliers du management de la qualité, les processus, les procédures et les modes opératoires sont des outils bien distincts les uns des autres que l’on a pourtant tendance à confondre par abus de langage.
La mise en œuvre de processus métiers fluidifie la circulation de l’information entre les différentes parties prenantes. L’élaboration de procédures normalisées garantit à une entreprise de produire dans le respect de la conformité. Le mode opératoire apporte ensuite à chaque acteur les instructions techniques qui lui permettent d’accomplir une mission spécifique.
Procédure, processus et mode opératoire ont donc chacun une place particulière dans l’organisation d’une entreprise. Découvrez avec Elemate les spécificités de chacun de ces items et comment les articuler pour en faire des avantages concurrentiels pour votre entreprise.
Processus, procédure et modes opératoires : piliers d’un Système de Management de la Qualité (SMQ)
Un Système de Management de la Qualité (SMQ) peut être défini comme une approche de gestion organisationnelle visant le contrôle de la mise en œuvre de la stratégie et l’atteinte des objectifs d’une entreprise en termes de qualité.
Dans ce but, le SMQ implique la mise en oeuvre de processus, de procédures et de modes opératoires.
Processus, procédure et modes opératoires : des outils bien distincts
Le processus, levier d’efficacité et de fluidité
La norme ISO 9000 définit le processus comme un “ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.” Si le terme de “process” est largement utilisé dans les entreprises, il provient initialement du terme français “processus”.
Un processus est le concept mis en place pour qu’une organisation produise un résultat. Le processus est ainsi composé d’activités et d'événements interdépendants qui interviennent dans des séquences successives. Dans un processus figurent les flux de travail/workflow. Un même processus peut évoluer pour s’adapter à la vie de l’organisation.
Le processus est marqué par un élément déclencheur et doit être clôturé. L’aboutissement des séquences se matérialise par la production du résultat. Le processus contient donc une notion de progression.
Le but d’un processus est d’optimiser une organisation récurrente, de gagner en efficacité, en fluidité et en qualité. Un workflow management vise la recherche d’amélioration continue grâce à la formalisation de processus.
On apprécie la pertinence d’un processus s’il peut être suivi de son début jusqu’à sa fin et qu’il permet d’identifier d’éventuelles erreurs ou l’intervention de problèmes au cours du déroulement des séquences.
Le processus correspond souvent à une définition métier précise.
Exemple de processus : recrutement, formation de collaborateurs, etc.
La procédure, démarche relative à la conformité
Une procédure est définie par la norme ISO 9000 comme “une manière spécifique d’accomplir un processus”.
Une procédure détermine donc une façon de procéder en définissant des règles d’organisation et en ordonnant la séquence. Écrire une procédure consiste à recenser une série de formalités à accomplir pour se placer en conformité avec des normes préétablies.
Une procédure de travail est pertinente si elle garantit à une équipe de réaliser sa mission en étant assurée de satisfaire à toutes les normes inhérentes à cette activité, qu’il s’agisse de la sécurité et de la santé des personnes, du respect de l’environnement, de la protection des données.
Exemple de fiche procédure : retour client, validation d’une certification, réalisation d’une mise en conformité.
Focus sur l’aspect technique avec le mode opératoire
Le mode opératoire désigne quant à lui la façon dont une action spécifique doit être exécutée. Il apporte ainsi à l’opérateur des instructions techniques détaillées qui vont lui permettre d’accomplir une tâche particulière.
Le mode opératoire est utile pour que n’importe quel intervenant puisse savoir exactement quelles actions il a à accomplir et la manière de les réaliser pour exécuter une tâche en particulier. Le mode opératoire se doit donc d’être précis.
Il peut prendre la forme d’un document technique affiché sur un poste de travail, notamment une machine, qui explique précisément comment mettre l’outil en fonction ou encore la démarche à suivre en cas de code erreur. Le contenu est composé d’informations techniques et peut contenir des captures d’écran présentant les différents messages que peut afficher le poste informatique. Les tutoriels vidéo appartiennent aussi à la catégorie des modes opératoires.
Dans quels contextes trouve-t-on des procédures, des processus et des modes opératoires ?
Le processus est transversal, commun à plusieurs services ou départements. En revanche, une procédure est souvent appliquée dans le cadre d’une activité ou d’un événement précis. Le mode opératoire s’inscrit quant à lui dans l’accomplissement d’une tâche technique spécifique.
La notion de procédures ou de processus apparaît fréquemment dans les systèmes de management des certifications ISO, dans le contrôle interne de l’entreprise, la gestion des risques ou encore la gestion des ressources humaines.
Impacts de l’utilisation de ces outils dans le SMQ
Gestion des responsabilités
Le mode opératoire permet à un acteur d’avoir l’assurance de “bien faire” s’il se conforme à une certaine façon prédéfinie de réaliser une tâche. Le processus et la procédure voient leur réussite reposer parfois sur plusieurs parties prenantes avec la mobilisation de savoir-faire différents. Ils sont donc utiles pour définir quels sont les responsables de chaque tâche ou activité et l’interlocuteur à solliciter en cas d’événement particulier.
Flexibilité
Le mode opératoire est souvent dicté par les contraintes techniques relatives au matériel utilisé. La flexibilité d’un mode opératoire est donc relativement limitée.
Si la procédure est parfois difficile à ajuster dans la mesure où elle répond à des contraintes et des normes extérieures à l’entreprise, le processus est un outil destiné à évoluer pour aider la société à gagner en agilité.
La souplesse d’un processus est un avantage concurrentiel pour une entreprise, car il permet justement de conceptualiser et de réaliser différentes séquences en les adaptant aux ressources disponibles.
Automatisation
Systématiser des processus et des procédures permet de les automatiser et de les intégrer éventuellement dans le système d’information de l’entreprise, ce qui présente de nombreux intérêts : les tâches et les activités peuvent être accomplies par des robots et une modification est automatiquement et immédiatement mise à jour sur tous les postes de travail équipés des outils informatiques associés.
Quels outils utiliser pour représenter des processus métier ?
SIRH, CRM, SI achat, ERP, etc. : différents outils existent sur le marché pour représenter des modes opératoires, des procédures ou des processus métier.
La solution Elemate vous apporte tous les atouts d’un logiciel en ligne, quels que soient le niveau de complexité de diagramme que vous souhaitez représenter et votre secteur d'activité.
Le logiciel Elemate vous permet d’éditer vos diagrammes et vos cartographies en utilisant la norme BPMN, ce qui fait de vos documents visuels des supports intelligibles et exploitables par toutes les parties prenantes, en interne comme avec vos fournisseurs et prestataires, qu’il s’agisse d’acteurs humains ou que vos supports soient intégrés au système d’information de l’entreprise.
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FAQ
Un processus est un “ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté” (Norme ISO 9000 ).
Un flux de travail, appelé aussi workflow, désigne la modélisation logicielle du processus.
Modéliser ses processus métier permet de les intégrer au sein du système d’information de l’entreprise et de les automatiser.
Un logiciel BPMN est l’outil le plus adapté pour modéliser vos processus métier.
À propos d'Elemate
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