Le BPM (Business Process Management) et sa notation internationale BPMN (OMG specification) s'inscrivent dans la configuration d’une activité économique et dans l’organisation des flux au sein de l’entreprise. En effet, le BPMN est un outil déterminant pour la gestion des process métiers, tous domaines d'activité confondus.
Découvrez avec Elemate plusieurs exemples où le BPMN induit une démarche plus efficace, explicite et performante que d'autres méthodes pour décrire les flux constituant vos process métier, représenter un workflow, l’améliorer ou encore l’automatiser.
Le BPMN : représenter un process métier pour mieux l'expliquer
Présenter un process métier grâce au BPMN
Lors de l'intégration de nouveaux salariés, à l'occasion d'un audit de l'entreprise ou lors de la mise en place d'un contrat avec un fournisseur, vous pouvez être amené à expliquer ou documenter un processus métier.
Cette présentation n'est pas aisée, notamment dans le cadre de process métier complexes faisant intervenir une pluralité d'acteurs. Il n'est pas évident non plus de souligner l'importance de certaines actions, comme notamment un contrôle nécessitant une validation, et de notifier avec précision à quel moment elles interviennent.
Mieux qu'une longue présentation textuelle, nécessitant des allées et venues dans l'explication, ou qu'un croquis sur une feuille de papier, la réalisation d'un diagramme BPMN a pour objectif de représenter, de manière exhaustive, synthétique et propre, le séquencement d'un process en soulignant avec précision à quel moment interviennent les différents acteurs, leurs responsabilités, les éventuels documents associés.
Au sein d'un diagramme, il est possible de modéliser chaque événement, chaque tâche, ainsi que le début de chaque activité afin de pouvoir suivre en direct le déroulement du process, où que l'on soit dans l'entreprise.
La réalisation d'un BPMN est bien souvent plus simple que la réalisation d'un diagramme UML, autre technique de modélisation des architectures d'entreprise, pour schématiser un processus métier.
Intérêt de la norme BPMN pour les diagrammes
La représentation normée des formes graphiques rend le diagramme BPMN exploitable durablement par l'ensemble des collaborateurs qui en maîtrisent les codes. En effet, la norme BPMN définit les différents types de symboles utilisés dans les diagrammes pour la modélisation et la notation standard des éléments :
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Objets de flux (événements, activités, passerelles ) sont représentés par des symboles (resp. circulaires, rectangulaires, losanges) ;
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Objets de données (entrées de données, sorties de données, collecte de données, stockage de données) sont symbolisés par une page cornée ou un cylindre ;
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Connecteurs (flux de séquence, flux de message, association) ont pour modèle une ligne (pleine ou pointillée, fléchée ou non) pointant dans l'ordre des activités à accomplir.
D'autres modèles encore existent, comme le symbole "Message" qui permet de déclencher l'exécution d'un processus, de fluidifier les processus intermédiaires ou de marquer la fin d'un processus. Ces types de messages, et les modèles correspondants, trouvent une utilité plus grande encore quand les diagrammes sont intégrés au système d'information de l'entreprise pour automatiser le process et appuyer le management.
Application du BPMN au process de recrutement
Le BPMN est pertinent pour structurer puis expliquer le process de recrutement d'un collaborateur à l'ensemble des intervenants, de l’expression du besoin par le manager à la signature du contrat au niveau de la Direction des Ressources Humaines.
Ce process métier implique différentes entités au sein de l'entreprise, appelle la validation de responsables au sein de plusieurs services et induit le circuit de documents qui doivent être visés et signés à des étapes successives ou concomitantes.
La représentation BPMN de cette séquence de tâches permet en toute simplicité de décrire les étapes, de distribuer les rôles, d'envisager les outils et documents nécessaires et d'aligner les parties sur les règles à suivre.
Un autre exemple de la pertinence du BPMN est lorsque l'on forme un collègue sur un process pour un remplacement, dans le cadre d'un départ définitif de l'entreprise ou simplement pour assurer le bon fonctionnement de l'entreprise en période de congé.
Enrichir un processus
Si certaines entreprises ont déjà formalisé leurs process métier, il est nécessaire de fréquemment les mettre à jour et de les enrichir. Corriger ou amender des documents au format texte (Word, PDF, UML, etc.) est souvent laborieux sans que le résultat final ne soit réellement satisfaisant.
Il est souvent compliqué de retrouver le document source, parfois créé par une personne qui n'est plus dans l'entreprise, la version du logiciel utilisé peut avoir évolué rendant le format du document inexploitable.
À l'inverse, un logiciel BPMN simplifie l'actualisation des process métier : toutes les informations sont centralisées au niveau du logiciel, les formats des documents et des symboles sont harmonisés grâce à la norme BPMN et il est possible de modifier les process métiers en glissant/déposant une forme, en ajoutant une étape en un clic, ou encore en modifiant un libellé.
Travailler avec le BPMN permet à un manager de créer l'adhésion de ses collaborateurs en capitalisant sur le travail de chacun. Un manager peut dessiner l’ossature du processus qu’il doit documenter puis confier aux équipes opérationnelles, selon les expertises et disponibilités, le soin de compléter les informations pertinentes directement sur l’espace de travail. Chaque collaborateur peut renseigner les activités le concernant et modifier le diagramme si besoin. La mise à jour se fait automatiquement pour tous les collaborateurs.
Cartographier ses processus
Faire une cartographie des processus de management que l'on puisse mettre en parallèle avec celle des processus de support permet de souligner dans quelle mesure leurs fonctionnements sont interdépendants et contribuent ensemble à la création de valeur de l’entreprise.
Le BPMN apporte un langage commun qui, mieux qu'un dessin, permet aux différentes entités de réellement apprécier leur complémentarité lors d’événements communs, lus habituellement à travers des prismes différents.
Outre la création d'une plus grande synergie, le BPMN facilite aussi l'intégration d'une action apparemment isolée au sein d'un processus global, avec notamment la possibilité de jongler entre la vision macro/micro d'une organisation.
L'établissement d'une liste de processus qui peuvent intéresser un RSSI devient un vrai défi si l'on ne s'appuie pas sur un outil ergonomique, mettant facilement en évidence les points de contact business/RGPD par exemple.
Inscrire un processus dans un contexte
Le BPMN est utile pour mieux confronter deux perceptions qui peuvent sembler étrangères pour mieux améliorer une relation, qui peut être celle d'un patient avec son médecin comme un commercial avec son client. Le diagramme BPMN permet de représenter ce que doit accomplir un acteur (le médecin par exemple) et de positionner son interface (le patient) en le rendant lui aussi acteur du processus.
Si les actes médicaux sont faciles à identifier et à représenter, ce que peut vivre un patient, la réponse faite à certaines prises en charge n'est pas toujours aisée à signifier sans une modélisation. À travers le BPMN, on peut notamment faire figurer les points de contact lors de l’acte médical et représenter les réponses potentielles du patient.
Cette approche BPMN est un soutien pour former ou réfléchir aux améliorations possibles dans de nombreux contextes.
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Le BPMN, un langage pour collaborer sur les processus métiers
Un même processus peut impliquer différents départements ou services. Cette transversalité se remarque par exemple lors d’un processus de gestion de commande qui nécessite l’intervention du service commercial, du service de dépôt, du service expédition et du service financier pour la facturation.
Malgré des business, des procédés et des outils différents
L’organisation est différente selon le management des services, en fonction du nombre d’employés, de leur temps de travail, des lieux d’implantation des locaux, etc. Les termes utilisés et les outils mobilisés sont différents aussi selon le cœur de métier de chaque entité et il est parfois compliqué de travailler en collaboration.
Pour décrire un processus, certains salariés vont utiliser Word et rédiger beaucoup de textes, d’autres vont employer Excel. La représentation d’un processus n’est spontanément pas la même pour toutes les parties prenantes, qui n’en ont pas toujours une vision globale.
Pour obtenir une vision d’ensemble
L’utilisation de la norme de notation BPMN est pertinente pour offrir à chacun une vision d’ensemble du processus. Grâce à ce langage commun, toutes les parties prenantes peuvent participer à la définition du processus, à l’élaboration de son design, à ses revues et améliorations. Toutes les séquences sont détaillées étape par étape. L'exécution du processus est aisée.
Qui permet à chacun de participer
Chaque intervenant peut renseigner dans le diagramme ses activités et chacun peut les comprendre sans qu’il y ait d’ambiguïté. Chaque tâche est attribuée à un responsable et les interactions entre les parties sont clairement représentées. Un modèle standard unique est utilisé pour modéliser un événement, ou des objets de connexion, ou encore un message, des branchements, une piscine et ses couloirs.
Elemate a de plus l’avantage de permettre une collaboration :
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des parties prenantes synchrones : l’utilisation du logiciel peut faire l’objet d’une réunion en présentiel durant laquelle les membres de l’équipe travaillent en même temps sur l’outil ;
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asynchrone : chacun ajoute des éléments à sa convenance en un seul et même endroit.
Le BPMN, un langage au service des équipes
Grâce au BPMN, les commerciaux et le SAV peuvent ainsi améliorer un processus de gestion des retours clients en collaboration grâce à une modélisation harmonisée, partagée et facile à actualiser pour que tous les collaborateurs aient accès aux mises à jour simultanément.
Alors que le document statique traditionnel qui servait à représenter les procédures était rapidement obsolète et donc délaissé, les équipes apprécient de collaborer en direct sur un document vivant, actualisé et explicite. Établir un support de formalisation n’est donc plus une contrainte subie puisqu'il est généré automatiquement par le logiciel BPMN et qu’il crée du lien entre les équipes.
Le BPMN au service de la transmission du savoir
Capitaliser les connaissances et l’expérience sur le très long terme
Votre entreprise capitalise collectivement l’expérience individuellement acquise par les salariés. Le départ de l’un d’entre eux représente donc une perte indéniable si la transmission de son savoir-faire, de son expérience et de ses compétences n’a pas été anticipée. Une démission peut être parfois brutale et laisse l’entreprise perdante, notamment si la personne avait un poste de dirigeant et qu’elle maîtrisait des compétences transversales.
Pérennité de l’information
Modéliser régulièrement et fréquemment, en langage BPMN, des processus métier constitue progressivement une banque de données intelligibles pour tous les salariés, même pour les remplaçants d’un poste laissé vacant longtemps. Il est donc conseillé de formaliser des processus en BPMN à chaque fois que l’occasion se présente (brief d’un employé, revue de process, brainstorms) pour capitaliser ainsi l’effort et le temps consacré. Contrairement à un tableau blanc que l’on efface après la présentation, la matière reste et ne doit pas être créée à nouveau lorsque le processus doit être répété. Cette base peut même être complétée par la suite par d’autres acteurs qui maîtrisent ce même langage BPMN.
Favoriser la transmission
Un poste peut rester longtemps vacant et, si rien n’a été laissé par le salarié en poste précédemment, le successeur doit commencer à travailler en ne partant de rien. Il maîtrisera son poste et sera efficace qu’après plusieurs semaines, voire plusieurs mois.
Le support destiné à recueillir un savoir-faire n’est pas souvent normalisé et, si les successeurs n’ont pas été un minimum familiarisés avec les codes utilisés par la personne en poste, l’information peut être perdue faute d’être exploitable.
Maîtriser le risque
Lors du départ brutal d’un salarié, même si le tuilage n’a pu être réalisé, l’entreprise a accès à une ressource permettant de réorganiser rapidement les équipes pour que le processus se déroule de façon fluide et que cela n’ajoute pas de pression aux urgences déjà nombreuses du quotidien. Un bon logiciel de BPMN connecté à l’entreprise permettra en un clic de retrouver le savoir-faire de cette personne, de mesurer l’impact de son départ, de gérer les risques inhérents et de former son successeur.
Harmoniser la documentation des processus avec le BPMN
Sans une démarche d’harmonisation, les documents produits au sein d’une entreprise diffèrent entre les services, quand ce n’est pas d’un salarié à l’autre.
Le format n’est pas toujours identique et le degré de précision des informations n’est pas égal, ce qui rend difficile leur classement par ordre de priorité ou d’importance. La forme, notamment quand il y a beaucoup de texte, peut rendre le fond difficilement perceptible. Nombre d’entre eux peuvent être obsolètes faute d’une mise à jour régulière.
La démarche BPMN vise à décrire systématiquement tout type d’activité à travers des tâches et leurs responsables, des flux, des outils, des événements, des entrées/sorties de données, des partenaires et des règles ou cas d’usage. Cette architecture permet d’harmoniser et d’encourager l’exhaustivité des informations critiques.
Grâce à la démarche BPMN, l’information est alors visible et accessible pour tous, à tout moment. Un logiciel comme Elemate permet éventuellement de générer des documents ou visuels qui viennent aider l’utilisateur dans son quotidien (procédure, mode opératoire, présentation, diagrammes, organigrammes).
En s’appliquant à harmoniser les supports de communication, leur rédaction est de plus en plus rapide puisque l’utilisateur en maîtrise davantage les codes, de même que leur lecture et leur compréhension. Cela représente un réel gain de temps et de simplicité puisque les codes et la façon de modéliser le processus sont définis une fois pour toutes, pour tous départements ou expertises confondues : ils ne font plus l’objet d’un débat quelconque.
Au-delà de l’assistance technique que le BPMN apporte à l’utilisateur, cette démarche l’aide à produire une information organisée, qualitative et complète dont la mise en forme sera automatisée.
BPMN et interopérabilité
Que ce soit lors de la construction d’une application métier comme la gestion des feuilles de temps par exemple, en vue de la digitalisation ou de l’automatisation d’un processus, le responsable métier va commencer par décrire un fonctionnement. L’informaticien va ensuite se l’approprier pour le coder, le développer et l’intégrer.
Si le responsable métier travaille sur des supports qui ne peuvent pas être directement implémentés (Word, Excel, etc.), leur transcription en langage informatique va prendre du temps, va nécessiter de potentiels va-et-vient et peut laisser passer des erreurs. Lors des allers-retours de cadrage, chacun va devoir faire un effort pour s’ajuster à la forme de communication de son interlocuteur, ce qui peut générer des incompréhensions et une perte d’efficacité.
Grâce au BPMN, le métier peut produire un support de documentation précis et complet qui sera directement exploitable par l’informaticien. Norme de notation internationale et reconnue, le BPMN permet une interopérabilité forte : plusieurs systèmes (hommes ou machines) vont alors pouvoir collaborer nativement et s’échanger des informations BPMN.
Le BPMN permet plusieurs niveaux de lecture d’un processus : la compréhension est rapide dans les grandes lignes, et il est possible de faire un zoom spécifique sur tel ou tel point nécessaire à la construction d’une fonctionnalité.
Grâce à ce travail collaboratif, le risque de surprise lors de la livraison de l’application est limité et les utilisateurs finaux disposent d’une documentation qui va accompagner leur prise en main.
À propos d'Elemate
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