La connaissance du client est un levier de satisfaction et donc de fidélisation. Cependant, d’après une étude réalisée en 2021 par Pwe, un peu moins de la moitié des entreprises ne facilitent pas l’accès à la connaissance client. Sans accès aux données des parcours clients, la prise de décision est moins évidente et il est plus difficile aussi de prioriser les initiatives d’amélioration de l’expérience client, appelée aussi customer journey.
La cartographie du parcours client représente un exercice de connaissance du client et la prise en compte de son expérience avec la marque. Cette démarche appelle la collaboration des équipes impliquées dans la relation clientèle. La modélisation de cette expérience client à travers une carte constitue un support visuel qui peut être facilement partagé à toutes les parties prenantes.
Découvrez avec Elemate l’opportunité que représente la cartographie pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client désigne les points de contact entre un client et une entreprise. Ce parcours client débute dès lors que le client identifie un besoin (produit ou service) qu’il va chercher à satisfaire.
Les interactions entre le client et l’entreprise peuvent avoir lieu :
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avant l’achat : lors de la prise de conscience du besoin en regardant une publicité par exemple, pendant l’évaluation du besoin avec un conseiller ;
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pendant l’achat, en magasin ou sur le Web ;
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après l’achat : lorsque les utilisateurs profitent du produit ou du service, à l’occasion d’un contact avec l’équipe de SAV.
L’enjeu du parcours client est de générer la fidélisation et, mieux encore, la recommandation du produit ou du service par le client auprès de son entourage proche.
Les différents canaux du parcours client
L’expérience client est aujourd’hui omnicanale : les clients se rendent aussi bien en magasin qu’ils commandent sur le Web. Cette expérience peut aussi être hybride lorsque les clients se rendent en boutique pour être conseillés sur un modèle et qu’ils finalisent leur achat sur le Web ou depuis une application afin de bénéficier de promotions en ligne.
Lors d’une vente par un distributeur ou un prestataire délégué, cette relation clientèle incombe à plusieurs équipes clientèle qu’il faut coordonner.
Cependant, quel que soit le canal emprunté par le client pour satisfaire son besoin initial, il associera la marque au produit et il est donc important pour cette dernière d’optimiser le parcours client pour s’assurer de la satisfaction de l’utilisateur, bonifier l’expérience d’achat et générer la fidélisation.
Optimiser votre parcours client grâce à la cartographie
La cartographie du parcours client permet de modéliser le parcours client en y faisant figurer les points de contact potentiels avec le client.
La cartographie, support pour un programme de gestion de l’expérience client réussi
L’optimisation de la gestion de la relation client fait partie des outils d’amélioration du marketing de satisfaction et de fidélisation. En effet, grâce à cette modélisation, l’entreprise aura une vision globale des différents canaux du parcours client et pourra en relever les forces et les faiblesses.
Tous les moments clés du parcours client figurent sur ce mapping visuel. L’entreprise peut donc faire l’analyse de chaque séquence, en optimiser le fonctionnement et trouver des solutions pour résoudre d’éventuels problèmes.
Optimiser la gestion du parcours client grâce à la cartographie
Plus qu’un support visuel, la cartographie permet de préciser les rôles et responsabilités des différents interlocuteurs que peut solliciter un client (agent commercial, téléconseiller, SAV, community manager sur les réseaux sociaux, etc.).
Construire la cartographie en collaboration avec ces parties prenantes permet de renforcer la synergie entre elles, dans la recherche d’une amélioration de l’expérience client. Outre le fait de clarifier le rôle de chacun, chaque acteur peut davantage s'approprier sa mission puisque son champ d’action est mieux circonscrit.
Comment réaliser une cartographie du parcours client ?
Les étapes du parcours client
La carte visuelle que vous allez réaliser pour représenter le parcours client doit distinguer les différentes étapes que suivent les clients entre la prise de conscience de leur besoin et un achat supplémentaire qui attesterait de leur satisfaction. Vous devez être au clair sur les objectifs de votre parcours client.
La deuxième étape du parcours client est la considération du besoin avant la décision que va prendre votre client. Une fois l’achat effectué, le parcours est marqué par la phase d'utilisation du produit ou du service.
Le parcours client se conclut par la fidélisation et la recommandation éventuelle.
Élaborer son persona marketing
Il est important que vous élaboriez votre persona marketing, d’après les données clients que vous possédez déjà et vous parveniez à chaque étape à recueillir un maximum de données clients, à travers un logiciel CRM par exemple. En effet, ces informations sont déterminantes pour construire votre stratégie marketing et éventuellement revoir l’organisation de vos processus.
Points de friction et opportunités
Outre les différentes séquences correspondant aux interactions avec vos clients, cette carte doit aussi mentionner les points de friction / les opportunités d’amélioration et vous permettre d’élaborer un plan d’action approprié.
Vous pouvez modéliser l’état actuel de votre parcours client et représenter aussi, par une cartographie, l’état futur.
Pourquoi choisir un logiciel pour cartographier les interactions avec votre clientèle ?
Un logiciel est utile pour produire un support de communication synthétique et clair, qui puisse être aisément modifiable et partagé. De même, l’avantage d’un logiciel est que les modifications sont immédiatement synchronisées sur toutes les interfaces de travail là où un support papier peut rester affiché malgré son obsolescence.
Grâce à un logiciel, il vous est aussi possible de suivre la progression d’un processus et d’être informé en direct de la survenance d’événements ou de problèmes. La prise en compte est immédiate et la solution peut rapidement être apportée.
Quel logiciel choisir pour réaliser une cartographie de votre parcours client ?
Nous vous invitons à choisir un logiciel ergonomique et évolutif, qui utilise des symboles compris par vos distributeurs comme par vos fournisseurs.
Pourquoi Elemate est la solution pour cartographier les parcours clients ?
Le logiciel d’Elemate permet de construire la cartographie du parcours client en langage BPMN, ce qui met en valeur les rôles des uns et des autres lors du parcours d’achat par exemple ainsi que la nature ou fréquence des interactions entre eux.
Grâce à cet outil, il devient facile de représenter le parcours client de A à Z, de la prise de conscience du besoin jusqu’à la recommandation du client auprès d’un tiers. En utilisant la norme BPMN, les supports produits sont simples et clairs et les informations relatives à la customer relationship peuvent être facilement partagées.
Travailler avec Elemate, c’est faire le choix d’une interface flexible et d’un accompagnement personnalisé. Avec notre logiciel, vous pourrez modéliser des cartes simplement et automatiquement.
N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir une démo.
À propos d'Elemate
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